「ヒト」と「コト」を分けるってどういうこと？

先日、ある管理職の方から、

「ヒト」と「コト」を分けるって
どういうことですか？

という質問をいただきました。

問題解決の視点で考えると
分かりやすいと思います。

問題解決の手法には2つの方法があります。

問題を特定して、
その問題を解決しようとするのが、
ネガティブアプローチ

どうありたいのか？をイメージして
それに向かっていくのが
ポジティブアプローチ

ネガティブアプローチで行くと
「ヒト」に原因を求めることが多くなります。

これに対して、
ポジティブアプローチで行くと
「コト」にスポットを当てることが多くなります。

例えば・・・

レストランでオーダーミスがあったとします。

ネガティブアプローチは、
オーダーを誰がとったのかを突き止めて
その店員を教育することで
問題を解決します。

つまり、
「ヒト」を責めるという方向に
いきがちです。

これに対し、
ポジティブアプローチは、
どうしたらオーダーのミスがなくなるか？
業務の流れに問題がないかを考えます。

こちらは「コト」にスポットを当てる
ことになります。

つまり、
「ヒト」と「コト」を分ける
というのは、

「犯人」探しをするのではなく
「原因」探しをする！

ということです。

では、
ネガティブアプローチは必要ないのか？
ヒトに原因を求めてはいけないのか？
というと、
そういう問題ではないと思うんです。

チームの成果は、
「人」×「しくみ」×「関係性」です！

最初は「人」から始まります。

チームで何かをするにしても、
まずは「人」＝「個」です。

サッカーサッカーの本田選手が
「個の力をどう高めるか」
と発言していましたね！

そもそも
「個」のレベルが上がらないと
どうにもならないところがあります。

今回のレストランの件も、
オーダーを取った人がオーダーを
取り間違えたのが原因です。

それはそれで本人が努力してミスを
しないようにすべきです。

つまり、
人に原因を求めることも必要です。

しかし、どんなに注意をしても
「人」は間違いを起こします。

そこを補うのが「しくみ」です。

必ず、復唱をして確認をするとか、
紙でオーダーを取るのではなくITを使うとか、
誰がやってもできる「しくみ」を
作る必要があります。

問題は、
この「しくみ」を誰が作るのか？
ということです。

誰でも作れるわけではありません。

社内にいる人材で作れればよいのですが、
社内にそういう人材がないのであれば、
外から採用する必要があるかもしれません。

もしくは、ノウハウだけお金を支払って
手に入れる必要があるかもしれません。

または、機械を購入しないといけない
かもしれません。

いずれにしても
「しくみ」を作らなければなりません。

ただ、
「しくみ」は「しくみ」でしかありません。

「しくみ」を
運用しなければなりません。

「しくみ」を運用するのは
「人間」=「関係性」です。

「関係性」を高めて
「しくみ」を回せるようにする必要があります。

この「関係性」を高めるのが「想い」です。

どうしたいのか？

どうなりたいのか？

という「想い」です。

具体的に言うと、
このお店を良くしたいという「想い」
があって、初めて、相手に想いが届くのです。

つまり、私が言いたいのは、
「しくみ」も「関係性」もない状態で、
「人」＝「個」を責めても
上手くいかないということです。

「人」×「しくみ」×「関係性」

この視点で、ものごとをとらえると、
「ヒト」と「コト」を分けることが
できるようになってくると思います。