星野リゾートはなぜ魅力的なのか？

今年のチームビルディングの
合宿で宿泊していたのは
リゾナーレ八ヶ岳でした。

石見さんから
チームビルディングを
学んでいる時に
事例として取り上げられて
いたホテルです。

このDVDで学びました。

この中の特典映像で
取り上げられていたのが
リゾナーレ八ヶ岳です。

このホテルは、
マイカルが経営していた
会員制ホテルでした。

2001年にマイカルが
経営破たん。

星野リゾートが買い取って
運営を始めました。

再生に際してこだわったのが、
「コンセプト」でした。

誰をお客様にして、
どんなサービスを提供するか？

徹底的にマーケティングをして
コンセプト案を作り、
決めたものが、
『大人のためのfamily resort』

子供をホテルで預かって、
両親にゆっくり食事を
楽しんでもらおう！

星野さんが
DVDの中で言っているのは
『共感してもらうことが大事』
ということです。

再生案件ですから、
残っているスタッフは、
つぶれた会社の社員です。

モティベーションは下がっています。

その社員さん達に
「よし！やってみよう！」
と思ってもらうことが必要です。

その時に必要なことは
「これなら、イケる！」
と思ってもらうことだと言うのです。

これって「ビジョン」です。

「ビジョン」は、
夢とか理想とかいう意味で
使われることが多いですが、
本来の意味は「映像」です。

社員が「これなら、イケる！」と
思えるということは、
ホテルが再生する「ビジョン」の中に
自分がいるの居場所があると
いうことです。

「ビジョン」との一体感です。

会社の「ビジョン」と
私の「ビジョン」が
つながっていると感じられること。

それが「共感」です。

その「共感」があるから、
社員に「自由」を与えられる
のだと思います。

「自由」とか「任せる」とか
言葉自体は美しいですが、
怖いことです。

皆が好き放題にやったら、
組織は崩壊します。

「自由」とか「任せる」とか
できるのは、
目指している方向が
一緒だからです。

目指している方向が
一緒だからこそ、
「フラットな組織」で
いられるのだと思います。

今回、星野リゾートに
宿泊するにあたって、
予習のために読んだ
この本にこんなことが
書いてあります。

『トップも知らない星野リゾート』

https://goo.gl/Dh5jag

フラットな組織が重要である背景には
サービス業の特徴である
「消費の即時性」があります。

社員が接客した瞬間に
消費が完結するので、
お客さまと社員の接触の瞬間に
経営者が介在することが
できないということです。

社員一人ひとりが
接客時に与える印象が
星野リゾートのサービス品質の
評価を決めるのです。

いわゆる「真実の瞬間」です。

社員一人ひとりが、
会社のビジョンと戦略を理解して
共感して、自発的に動けるかどうかが、
「真実の瞬間」に現れます。

実際、合宿の時に、
レストランのサービスのスタッフの方に
部屋でDVDプレイヤーを借りれるか？
を聞いてみました。

普通なら、

「フロントに確認します」と
言って、その場を離れ・・・

しばらくして、
「お貸しできます」
と回答があって・・・

こちらから、
「借りたい」と言ったら、
「フロントに連絡して下さい」
と言われる・・・

という流れになると思います。

しかし、実際は、

その場で

「お貸しできます。」
「お部屋番号は何号室ですか？」

という対応でした。

まさに「真実の瞬間」です。

お客様からの要望を
受けるのか？受けないのか？
を判断できるのは、
判断基準である「ビジョン」が
社員に伝わっているからです。

そう考えた時に、
会社の「ビジョン」が
私の「ビジョン」と一体化
していることが大事です。

こんなことを言うと、
「そんなことができるんですか？」
と思われると思います。

で、今回の合宿で、
そのやり方を石見さんから
学びました。

それも、
石見さんのコミュニティーの
ビジョンを浸透する目的も兼ねて、
我々自身も、そのやり方を体験しました。

それを星野リゾートでやるか！
という憎いほどの演出！

本当に学びの深い合宿でした。

いや～、ほんと、
石見さんにはかないません(笑)

今日も最後まで読んでいただいて
ありがとうございます。

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