先日、お客様の会社で
社長さんとお話している時に
社員さんが報告があるということで
会議室にやって来ました。
私も同席させてもらって
お話を聞きました。
ミスがあって、
お客様からクレームが来ている
というのです。
注文された品物が品切れで
代用品を納品したのですが、
それが規格を満たしていなかったので
回収するように言われている
ということでした。
問題は、上司に確認をせずに、
その代用品を納品してしまったことですが、
その時に、社長さんが社員さんに
「責任が取れるのか？」という話を
されていました。
社長さんと社員さんの話が終わって、
社長さんと２人になったので、
気になったことをお伝えしました。
それは・・・
「責任が取れるのか？」という言葉です。
どういう意図や背景で言ったのか？
について、質問をしました。
そうしたら・・・
責任が取れないんだから、
相談をしないとダメだぞ！ということを
伝えたかったんだそうです。
なるほど・・・
私が見ている限り、
そう伝わったように見えませんでした。
社長から責任を取れ！と言われても
金額が金額ですから、
社員は責任を取りようがありません。
取れないものを取れ！というのは
無理ゲーです。
社員さんにしてみたら、
答えようもない質問で追い込まれている
と思うだけです。
責任が取れないんだから、
相談をしないとダメだぞ！と
社長が言いたかったなんて思っていません。
このように、言葉の使い方が適切でないと、
相手に正しく意図が伝わりません。
それどころか、逆効果になります。
もったいないことだと思います。
社員のことを大事に思って言っているのに、
そのように受け取ってもらえない・・・
なぜなんでしょうか？
それは、相手をコントロールしているからです。
どういうことか？というと、
こういう言い方をしたら、
相手はこう思うだろうと思っているのです。
今回のケースで言えば、
「責任が取れるのか？」と聞けば、
取れないのだから、今度から相談します！
と反省するだろうと思っているのです。
しかし、社員にしてみれば、
「責任が取れるのか？」なんて言われると、
弁償しろ！と言われているようで、
社員としては答えようがありません
社員が黙っていると、
こいつ、反省もしていないと
怒りがわいてきたりして・・・
それって、自分が期待する行動を
相手に求めてしまっています。
そして、自分の通りにならないと、
相手が悪いという判断をしてしまう・・・
いつもブログに書いていていますが、
人と人は違います。
普通、思うだろう！と思っても、
それは、自分がそう思っているだけであって
相手は同じように思いません。
相手に同じように思ってもらいたいなら、
思ってもらいたいことを伝える必要があります。
では、どうしたら、伝わるでしょうか？
それは・・・
フィードバックで伝えるということです。
フィードバックは、
ありのままを相手に伝えることです。
今回であれば、
責任が取れないんだから、
相談をするべきだと私は思うんだけど
どう思っている？
という感じの言い方です。
このように伝えた結果、
相手がどう思うか？はコントロールできませんが、
自分が言いたいことは伝わります。
たかが、言い方なんですが、
されど、言い方なんです。
そもそも、社員を大切に思っている
という気持ちがないと伝わらないのですが、
言い方の技術もないと伝わらないのです。
今日も最後まで読んでいただき
ありがとうございます。
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