星野リゾートは、
5月8日の新型コロナウィルスの
５類以降に合わせて、
従業員のマスク着用をやめる
と発表しました。
さらに、次のようなメッセージを
発信したそうです。
接客サービスで笑顔は大切な要素。
待ちに待ったこの機会に、
いち早くマスクを外し、
笑顔で皆様をお迎えしようと考えています。
これは、素晴らしいと思いました。
マスクを外す外さないの問題でなく
会社としての方針を明確に打ち出したことです。
どういうことか？説明したいと思います。
他の企業、たとえば、
セブン-イレブンとファミリーマートは、
『個人の判断に委ねる』と発表しています。
なんか、会社として、
マスクを外すことにした星野リゾートより
セブン-イレブンやファミリーマートほうが
社員の意思を尊重しているように
思われるかもしれません。
しかし、
『個人の判断に委ねる』と言うことは、
社員自身が判断して、
マスクをするか？しないか？
を決めないといけません。
また、お客様から
どうしてマスクをしないのか？
マスクをしているのか？
の説明を求められたら、
社員自身で説明しなければなりません。
これは、正解がないので、
説明するのは、大変だと思うのです。
『個人の判断に委ねる』とこうなります。
これに対して、
星野リゾートの場合、
マスクをしないと会社が決めているので、
お客様から説明を求められても
会社の方針ですと説明できます。
さらに、その理由についても
接客サービスで笑顔は大切な要素。
待ちに待ったこの機会に、
いち早くマスクを外し、
笑顔で皆様をお迎えしようと考えています。
と会社が示しているので、
説明することもできます。
もし、それでトラブルになっても
会社が決めたことなので、
社員が責任を取る必要はありません。
社員に任せるべきことは
任せるべきですが、
境界線というか、
任せる範囲を会社が決めないと
社員が困るのです。
社員に任せるのが大事だ！といって
全てをまかせてしまうことがありますが、
全てを判断できるほど、
社員は情報を持っていないし、
その責任もありません。
会社が決めるべきことは
会社が決めるべきです。
この辺、星野社長は、
任せ方が上手だな！と思いました。
今日も最後まで読んでいただき
ありがとうございます。
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