昨日、チームビルディングの勉強会の後、
居酒屋さんに行きました。
金曜日の夜ということで
お店はお客様で一杯でした。
最近、注文はテーブルにある
QRコードを読み取って注文するので、
ストレスなく注文ができます。
スタッフの方が
料理を運んできてくれるのですが
食べ終わった食器を下げないと
料理がテーブルに置けません。
だから、
食器を下げてくれるのですが、
洗い場に人がいません。
そうしているうちに洗い場に
食器が積み上がっていきます。
積み上がっては崩れて
食器の割れる音がします。
”申し訳ありません！”
食器が割れる度に
スタッフが大きな声で謝ります。
そうしているうちに
また、食器の山が崩れて
割れる音がします。
”申し訳ありません！”
また、スタッフの声がします。
洗い場を見ると
食器置き場はあるのですが、
どういう訳か、一升瓶が並んでいて、
食器を置くスペースが
半分もありません。
そこに食器がはみ出すように
積み上がっています。
そりゃ〜崩れて割れる訳だ…
これが「構造」です。
何の話をしているか？というと
氷山モデルの話です。
【氷山モデル】
「できごと」
何が起こったのか？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「パターン」
どんなパターンなのか？
繰り返し起こっていることが何か？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「構造」
どのようなしくみになっているのか？
どんなメカニズムになっているのか？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
「メンタルモデル」
どんな思い込みがあるのか？
何がそうさせているのか？
私がお客様の相談を聞いている時
この氷山モデルをイメージしています。
お客様の相談は
スタッフが食器を割ってばかりいる
みたいな感じです。
これは「できごと」でしかありません。
割ってばかりいるということは
そこに「パターン」があります。
「パターン」があるということは
それを引き起こす「構造」があります。
どんな「構造」かというと・・・
一升瓶が置かれた狭い食器の置き場に
はみ出すように食器を積み上げている
という「構造」があります。
本来なら整理整頓して
広く使えば食器は落ちません。
しかし、そこを片付けずに
はみ出して食器を置き続けても平気という
「メンタルモデル」があります。
これが目の前で起こっていることの
氷山モデルです。
この問題を解決しようとしたら、
片付けずに食器を置き続けるという
「メンタルモデル」を正す必要があります。
しかし、それは指摘したり、
注意はできても直すことができません。
だから、解決しようとしたら、
「構造」に手に入れるしかありません。
一升瓶を片付けて
下げる場所を広くするということです。
このように、
「構造」は目に見えるので、
変えることができます。
こんなふうに居酒屋さんに行っても
氷山モデルで見てしまう私は
根っからのコンサルタントなんでしょうね！
もう、病気です。
こんなふうにフレームワークで
物事を見れるようになると、
再現性高く問題を解決できるようになります。
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